前台岗位的重要性不可低估，其服务水平的高低能在第一时间让车主决定是走还是留。

对于一家汽服店来说，第一个面对客户的员工，到底有多重要？一个前台，足以在第一时间暴露一家汽服店的服务水平！

当然，不是所有汽服店都有前台；就算有，也是身兼数职，有车过来了，就过去接车。

因为在许多人眼中，这个岗位很简单：就是接待车主、登记车辆信息，初步预判车辆故障，或者初步了解车主到店的需要，制作施工单据凭证等。

可实际上，前台工作职责中最容易被忽略的，就是他/她个人面对客户的答疑能力。

是的，她不可能什么都懂的，也不可能让店面快速培养一个完全具备专业知识的人，但她的答疑能力起码能令车主感觉良好，能放心把车交给店里。

案例一：回答问题讲究技巧

徐先生这一天过来店里做常规保养，他在车上等了一会，却一直没等到有人来接车。

这时终于跑出来一个人，他就问前台接待小A：“为什么要我等这么久？”

小A说：“由于在春节前，太多车主过来做保养了，工位不够，一些配件也需要订购，车间师傅都在着忙呢。徐先生您现在过来，估计是无法按时完成保养，我们可能要比平时多两倍时间，才能交车给您！”

 徐先生一听马上就不高兴了，说：“我可是你们店VIP会员呢，平时让我充值时，一直缠着我不放，说得多好多好。现在让我等了那么久，最终意思就是劝我先回去，对吧？你们到底懂不懂做生意？你马上把你们老板叫出来，我直接问他。”

假设小A换一种方式应对客户：“徐先生，不好意思让您久等了！刚没有人接车一定是我们的错，我马上为您安排后续工作，您稍等片刻。前面还有一位客户，帮他处理完后，我就来为您服务；下次进店前，如果您能提前预约就不用等待了，今天真的让您久等了，十分抱歉，再次向您道歉，年底车有点多，请您谅解。”

估计这样的答疑，徐先生听后会舒服很多，也会原谅刚才的接车不及时，也愿意继续把车交给店里做保养了。

案例二：心理上与车主要共情

这天在店里环车检查江先生车辆外观时，前台接待小B说：“江先生，您看这里有块刮蹭，您今天有时间吗？我们走个保险，帮您把它修了”。

江先生马上说：“走保险会直接影响到第二年车辆保费吗？我听朋友说，车辆每一次出险都有终身记录，如果出险次数多，无论是不是大事故，都说明车况肯定不是很好，影响日后二手车置换时车辆的保值率，是这样吗？”

小B见怪不怪地回应江先生：“车辆的小剐小蹭要不要走保险，只能说见仁见智，是车主根据自身情况决定的，我只负责建议您。” 

江先生听到这样的回答，有点不满意了，直接说：“既然如此，那你刚才就不要跟我说走什么保险了。既然随我如何决定，我现在肯定不考虑了，起码不在你们店考虑！”

假设小B换一种方式应对江先生：江先生，您有这样的顾虑是对的，很多车主都会像您这样想。看一下您车的剐蹭面积还是比较大，并且有凹陷变形，这种情况会增加维修难度。如果您不想走保险，自己出钱自费修也可以，只是费用可能有点高。要不我先报一个价给您，先对比一下再作决定，好吧？

估计这样的答疑，江先生听后会比较容易接受，首先心理上与他共情，能理解他的顾虑，同时让他选择哪种方式更适合他。

案例三：要具备答疑的专业能力

这几天外面一直下着雨，车主进店后，店里前台接待小C按老板教导，跟客户讲：“郭先生，这几天一直下雨，您的车辆可以做一下雨后保养。”

结果郭先生听后，和许多车主一样的反应：“我们这个城市这个时候会经常下雨，为什么我的车子要做雨后保养？为什么之前的雨天，我的车子不用做呢？”小C竟然一句都答上来。

假设小C换一种方式回应：郭先生不好意思，我现在就想耽误您几分钟时间，详细跟您讲讲为什么雨后要做保养，有哪些项目可以做，对您的爱车有哪些好处。

这样的回答，郭先生听后也许会愿意给小C几分钟时间讲解，既然面对客户大胆开口了，就想方设法让客户把全部话听完。

小C开始向郭先生介绍：我们店里“雨后保养”有以下几个项目建议您做，看您今天的时间安排，看需要先做哪一个？

一是保护漆面：汽车车身漆面对车壳起保护作用，而雨水中的酸性成分对漆面有腐蚀性。因此在雨水较多季节，最好能给爱车进行一次漆面维护。一种简单有效的方法是打蜡，更长久、更有效的是进行镀晶，两者都能够防止漆面褪色老化，从而保护车身漆面不受伤害。

二是底盘保养：雨水对底盘的伤害比较大。下雨天底盘因为贴近地面，特别容易锈蚀。如原车没有做过底盘封塑，最好做一个底盘封塑。另外，我们还会帮您检查和洁净车门以及车身底部的排水孔。也可以做一次底盘防锈处理，一般是先清洁、再做防锈处理，整个处理过程在一个小时以内。防锈效果可保持3个月甚至更长时间。

三是检查电路：由于雨天潮湿，汽车电路系统很容易受潮，导致容易出现漏电现象，发动机变得不易启动。如若发现有点火系统的潮湿而造成点火不良、发动机性能下降等现象，要及时进行处理。在不严重的情况下，我们会暂时用干纸巾或干布把分电盘内外及电线等擦干；如果是老化漏电，一定要马下更换了。

四是制动除水：雨天湿度大，大量水汽进入汽车制动液中，造成制动失灵甚至失效。一旦发现汽车制动液吸水严重，应及时除水。我们可以帮你解决这个问题。

除了以上三个案例，笔者可以列举很多类似这样面对车主的答疑场景，由于文章篇幅关系，就不一一详细讲了。

汽服店前台如果具备一些应对车主提问的基本知识，提升自己的答疑能力，会让车主对门店的信任度迅速提升。从车主角度看，这个店就连前台都具备专业知识，那么这个店维修技术人员的专业技术也是没问题的。

写在最后

目前，汽车后市场许多门店把前台岗位的重要性低估了，导致前台的能力价值一直处于很低水平。

再小的店面也需要给员工做一下基础类培训，这样也便于老板依据其工作能力及表现，调整员工的分工和具体薪资。

尤其在每一个新产品或是新项目落地前，按五个步骤进行：产品／项目启动前准备➝演示操作➝员工实操➝观察项目落实的第一阶段结果➝总结并改善。

在这期间老板或者店长的决心和支持力度，就是员工的动力来源。

最后想强调一点：前台和维修技术人员两者搭配好，就能“精准提高”车辆单车产值，减少许多因沟通不畅而造成的客户流失。