高业绩增长、高客户满意度和低人员成本——门店“不可能三角”如何破？

众所周知，门店运营过程中存在一个不可能三角，这是一个既要又要还要的课题。

对于门店运营来说，如果过分强调客户满意度，有可能产值无法保障；如果想强调产值的提升，有可能满意度会丢失；如果想把产值和客满同时提升，有可能人工成本也会提高。这是不可能三角，我们如何破解这个课题？

找到破局点

事实上，我们需要找到一个支点——数字化客户体验系统。过去六年当中，我们不断重复打磨这个系统，投入资金超亿元。

今天在座的各位同仁，或许很少有人关注到一个场景，就是服务顾问跟车主沟通的场景。这个场景离客户更近，意味着与客户评价息息相关；第二是这个场景离钱更近，因为业绩通过他来取得；第三是这个岗位培养难度和风险极高，培养好了还担心他离职。

我们怎么做的呢？将SA与车主沟通的所有关键点整合成5大道具，并在同一视觉画面内呈现。

第一，3D模型自动匹配对应零件，无须人为调取。

第二，车况问题真实呈现，并且可以在一个55寸的大屏上点击放大，给车主展示效果，同时左右分屏，左边是车况，右边是新的配件情况。

第三，专业知识及话术自动提醒，避免SA要点记不住。

第四，如果这个服务顾问不太想讲或者不熟悉讲不好，怎么办？我们提供检测点对应视频讲解维修保养原理及更换标准。视频大概有20秒钟，字数不会超过144个字，类似视频超过了100个，帮助服务顾问跟车主沟通无任何障碍。

最后，自动匹配推荐项目和产品，内置海报视频展示卖点。

这就是一个服务顾问跟车主沟通的全闭环场景。把这五个点的内容集成到一起，这样能够极大地提升我们服务顾问跟车主的沟通效率。

如何破解门店运营“不可能三角”

第一个问题是满意度从哪里来？

站在车主角度来讲，我为什么要修？为什么找你修？站在门店角度来讲，倒过来，为什么要修？第二为什么找我修？

其实最本质的问题是，车主相信你或者满意度高，无非两个理由，第一是诚信经营，第二是专业能力过硬。门店角度来说，需要把车况可视化，让专业也可视化，一方面展现你的态度，第二方面也展现你的能力。把这两个结合在一起，长期来看，客户的满意度能够保障。

第二，增长从哪里来？

有两部分：一是车况问题差别提醒，通过55寸大屏呈现车辆的检测情况，用红绿灯的形式提醒。我们反对过度营销，强调车辆本身应该得到的保养和需要重视的问题。这意味着我们把这个商机能够通过技术手段找回来。

二是同页面把五个营销道具进行了整合、集成，能够帮助服务顾问把车况问题抓得住。一个商机找得回，一个成交抓得住，两个合并，业绩自然而然得到增长。

第三，效率从哪里来？

门店的人员成本有两部分，一个是培养新员工的成本，一个是训练老员工的成本。这里给大家打个比方，在古代，培养一个弓箭兵大概需要三年时间，因为需要准度，需要力量，所以培养时间比较长，但是如果让他用弩机，只要教会怎么瞄准怎么射击就可以了，只需要三天时间。

现在，如果我们给服务顾问提供这样的弩机，他的培养时间成本是不是急剧下降，老的员工有了这样的武器是不是会有更强的能力，各位可以思考一下。

前几天看了理想汽车一篇文章，CEO李想说人与人最大的区别在于工具的运用，你用枪我用刀，我一定打不过你。在商业社会，就是工具的运用，就是看我们如何去把它用得更好。

我们把这套东西做完之后，把整个SA的销售环节分成破冰、去疑、立信和转化四个部分，有标准化的培训流程，帮助SA快速成长。我们认为培养成本低和平均人效高，它的综合成本肯定就低。

汇总一下，我们认为整个门店运营不可能三角，存在整体解决方案：把这三个点汇总在一起，就是客户的满意度、业绩的增长和人员成本的降低，是可以在一个体系当中同时实现。

数据管理后台

门店运营的导航仪

上文讲到的是前端部分，除此之外，我们还要提供完整的数据管理后台给到门店管理者。我们把这个后台称之为“门店运营的导航仪”。

导航仪作用是什么呢？说的直白点，就是从A点到B点怎么样走距离更近，如何避免哪个堵点，这就是它的作用和价值。

第一，服务完之后把车辆检测报告发给车主，后台会自动记录车主看没看、在哪里停留时间最长，重复观看几次等等。

这些内容和信息捕捉回来，给到管理者一个提醒，判断出车主最关心的故障点和最关心的服务项目都是哪些。此外，这些车主所关心的故障点和内容是否得到讲解。

第二个服务项目的分析，找到门店运营短板，避免产值流失。管理后台当中也会提供包括没有转化项目的失效分析，门店产值项目的分布和排行。

第三，员工行为分析，分两个部分，技师行为分析和服务顾问行为分析。

包括他的能力怎么样，有没有短板，态度如何，哪些东西需要提升，后台数据可以完整清晰地看到结果，给管理者提供思路。

这些数据对应客户满意度、业绩和人员管理，三者有效整合，用管理驱动前端员工的行为规范，让员工的行为来提升客户体验，最后用客户体验来驱动业绩的增长。

下面给大家分享几个客户的实践。

客户选择一个工具，要为他自己的经营目标服务，每一个企业、不同的阶段，目标是不一样的，也有可能他既要又要还要，也有可能想突破某一个点，不同类型的顾客在这个系统上所找到的价值点是不一样的。

第一是成都精典汽车，在成都市场有接近50家直营门店，在精耕细作方面非常让人佩服。他们要求所有的车辆进场必须做检测，出场必须做施工报告，坚持了一年时间，客户满意度极高。最近也有不少来自银行、电信、保险公司的大客户，主动寻找他们合作，给他们的VIP顾客提供好的车辆安全检测服务。精典汽车认为客户满意度中，体验是因，产值是果，因好了，果自然而然会实现。

第二个，廊大集团在河北有30多家4S店，这个集团员工执行力极强，令行禁止，说到做到。他们认为员工的能力是因，客户满意度是果，业绩增长是果之后的果，廊大很重视员工能力的提升。他们认为，最终不管是稳定发展业务还是持续扩张，都是要有好的员工能力作为基础。

第三是某某主机厂，因是上市公司，不方便公布它的名称。它在全国有一千家4S店，去年10月份上线，目前已经覆盖了300多家4S店，在今年6月份可能要达到800到1000家规模。

主机厂肯定要实现整体提升，既要客户满意度的提升，还要业绩的提升，还要人员综合成本的降低。重要的是，主机厂更强调经销商能力的提升。

这对独立后市场有个启发，不论是做加盟连锁还是直营连锁，或者是品牌商，最终都逃不过一个问题——旗下经销商的能力、服务商的能力，以及加盟商的能力到底如何？通过什么手段、什么工具来帮助他们提高？这是值得思考的问题。

该主机厂在自己的公众号和APP上展示了一些客户的评价，这个帖子发完之后有超过了5万的浏览，有很好的好评。可以感受到车主对于透明这件事情是极其之关注，随着主机厂的加入，这个需求会不断得到巩固和强化。

写在最后

这个项目2020年9月份在英国伦敦上线，2021年在中国市场上线，短短一年多沟通了超过十个主机厂，其中以合资和豪华品牌为主，目前已经上线两家主机厂。

一个刚上市的系统能够在一年多时间得到主机厂的关注，相当不容易。这是时代的红利，这个行业需要这样一个工具。

第二，在去年一年时间，我们服务了接近800家4S店，累计服务超过3000家修理厂。

最后介绍一下公司的情况，AutoX3—数字化客户体验交互系统，汽车服务领域首家出海的SaaS服务中国公司。

耗时6年投资超亿元持续研发，拥有独立算法及多个独立知识产权（包括但不限于车辆3D数模、保养排期、掌上数字车间等功能），为欧美及中国大陆等地区超过4000+4S店及维修连锁客户提供数字化升级服务。

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高业绩增长、高客户满意度和低人员成本——门店“不可能三角”如何破？

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